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运营工作中应如何巧妙运用峰终定律?

前几天朋友蓝精灵找我诉苦。

他的朋友在背后说他“没人情味儿,这么多年的朋友一点小忙都不帮”。 

蓝精灵是一家电商公司的经理,每天凌晨下班是常态,同事在摸鱼他在工作,同事工作他还要帮忙擦尾巴。 

凌晨下班之后还要免费帮他所谓的朋友修图、做视频。

最近老板又给他加大了工作量,他实在挺不住了就鼓起勇气拒绝了朋友的请求。

没想到朋友却生气了,还到处宣传他不近人情。

连续熬夜帮忙10多次,仅仅拒绝了一次,就被朋友记恨。

为什么会出现这种情况呢?

真的是因为朋友狼心狗肺吗?

其实并不全是,有部分原因是我们的大脑在作祟。 

人是情感性动物,随着时间的流逝,留存在记忆中的往往是印象最深刻的片段,琐碎的细节则会逐渐变得模糊。而由于结尾是发生的离我们最近的事件,我们对一段经历中结尾的记忆也相对更清晰。 

也就是峰终定律。

峰终定律是2002年诺贝尔经济学奖获奖者丹尼尔·卡纳曼提出的,指我们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉。

这条定律基于潜意识总结体验的特点:对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰与终时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆差不多没有影响。

在蓝精灵不断帮忙地过程中并没有给他的朋友留下深刻的印象,反而最结尾的拒绝使朋友留下了印象,同时印象最深的这个部分恰恰是结束时的感觉。(伤害double)

运营,新媒体运营 

峰终定律在人际关系中的运用

我们该怎么利用峰终定律来改善我们的人际关系呢?

举个例子:

你刚刚认识了一位朋友,希望给对方留下一个好印象,那么好的开场固然重要,不过在聊天过程当中带给对方的体验更加重要。

最开始是礼貌性的问候,然后是寒暄,近一步或你或对方开始提出一些问题,被问的人承担一定的回答问题的责任,然后你开始转换完全不一样的话题(比如开始讨论物种起源,人生观念等),不过也要注意这一些话题带给对方的反应,如果是不好的体验那要及时终止。 

然后,是制造一些小的惊喜对话,比如你连续猜中了对方心里在想的事情、喜欢做的事情和一直没有敢做但很想做的事情。你们就会有相见恨晚的感觉。

记住我们的终值体验,无论这一次的谈话有多差或多好,最后收尾都要带给别人非常好的体验,可以是礼貌性的问候或者直接坦白的邀约。

不仅在生活中,在工作中我们也可以活用峰终定律来解决我们的问题。 

面试时:

在群体面试当中,一轮往往会有7-10个人,假定你是第8 个入场的面试者,在经过了7位面试者内容相同的表达和陈述时,再有精力的面试官都会有一些疲惫,如果没有一个人专门记录下来每一位面试者的表现,那么单凭个人的记忆,比较难很快判定哪一位应试者是最符合要求的。而你,需要做的是,提供一个“峰值”体验给到面试官,你可以准备一个别出心裁的开场白、一个不同的说话音调、一个不一样的结尾。

工作中:(以拖稿为例)

为什么拖稿?

因为写稿过程中抓耳挠腮,所有的峰值都是负面的。导致效率越来越低,越来越抵触写稿的这一行为。

怎么利用峰终定律改善拖稿的这个问题?

遇到不熟悉领域的稿件,可以改装村上春树的写作方法,必须硬着头皮写作25分钟,然后不管是否有灵感,都要去做你擅长的领域的事情。 

这样改善之后,峰值就变成了正向的,我的写稿感觉就由能拖一天是一天变成了我爱写稿。

那么回归运营方面,峰终定律也可以用到运营的工作中吗?

峰终定律在运营工作中的运用

当然阔以。

例子1:

一个非常常见的例子就是宜家,宜家作为一个大型的卖场,采取的是单程道的布局,我们购买一个小东西,往往要走很长的路。而且,宜家的工作人员很少,有时甚至还需要自己搬东西,那么,喜欢逛宜家的人为什么还那么多呢?

峰值1:在长长长长的通道中,你往往可以发现让你意想不到的心仪好物。 

峰值2:在购物最后,还有1元冰淇淋在等待你。

经过这两个峰值之后你很难想起漫长的走路时间以及长龙般的结账队伍。

例子2: 

还有一个例子,就是号称用户满意度最高的亚朵酒店

短短四五年就一跃成为用户最满意的酒店,凭什么?

到了亚朵,先为你奉上一杯茶;三分钟办理入住;为你“免费升舱”,流动图书馆、阿芙精油。在你不经意间给你惊喜,并不断提高你的惊喜峰值。

在你退房的时候,酒店方面还会送上一瓶矿泉水,甚至在冬天,这瓶矿泉水会变成温热的。

不断地击中你的峰值,并且在结束时给你最后一击。 

讲了这么多,高潮部分又来了:我们在日常中可以通用的制造峰值公式是什么呢? 

1、制造惊喜

关注目标用户的内心需求,增加体验的刺激感,不断加强对方惊喜的感觉。使用户在整个过程中都能体会到超乎期待。不断狙击用户的“啊哈时刻”。并且,在最后,给你的用户最后一击,让他彻底沦陷,最终对你死心塌地。 

2、仪式感

现代人往往非常追求仪式感,仪式感使人做一件事更加放在心上,更加有期待。

(例如,最近的虚拟课程都会有开营仪式、闭营仪式、结业证书,从前我是不太看重这一环节,然鹅亲身体会到了加上这一环节之后销售额翻了一倍。亲测有效)

3、重要性 

你需要让用户感知到你认为他很重要,他对于你来说并不是一个可有可无的人。你爱他啊,在双方建立服务关系的时候,你真的认为他就是你的上帝。这也就是为什么沃尔玛说:顾客永远是对的。 

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